Un sistema para el restaurante y otro para el hotel: el costo oculto de mantenerlos conectados

En el restaurante de tu hotel hay un punto de venta que eligió el gerente de alimentos y bebidas. En recepción hay un sistema que eligió el dueño años antes. Entre los dos hay una integración que alguien instaló, que funcionó el primer mes y que hoy nadie sabe bien si funciona. Cada cargo a la habitación cruza ese puente, y el costo de mantenerlo en pie no aparece en ninguna factura.

Cómo se llega a tener dos sistemas

Casi nunca es una decisión. El sistema de recepción llegó primero porque sin él no se puede vender una habitación. El restaurante trabajó años con una libreta o con una caja registradora, y cuando creció, el gerente de alimentos y bebidas buscó un punto de venta pensado para restaurantes, porque eso es lo que conocía. El proveedor del punto de venta dijo que se podía conectar con el sistema del hotel. El proveedor del sistema del hotel dijo que tenía una interfaz. Y con eso se firmó.

El resultado es un hotel con dos sistemas que fueron diseñados para dos negocios distintos y que se hablan a través de una conexión que ninguno de los dos considera suya. El restaurante piensa en mesas, comandas y propinas. Recepción piensa en folios, estancias y salidas. El cargo a la habitación es el único punto donde los dos mundos tienen que ponerse de acuerdo, y es justo el que se deja en manos de la integración.

Nada de eso es un error de nadie. Es la consecuencia natural de comprar cada sistema para resolver el problema de un departamento. El costo aparece después, cuando el hotel ya depende de que el puente funcione todos los días y nadie está a cargo del puente.

Lo que “está conectado” significa de verdad

Cuando un proveedor dice que su punto de venta “se conecta” con el sistema del hotel, conviene preguntar exactamente qué cruza el puente y en qué dirección. En muchos casos, la integración solo envía el importe del cargo con un número de habitación. No verifica que la habitación tenga un huésped. No trae el nombre. No sabe si la estancia terminó esta mañana. No devuelve confirmación de que el folio lo recibió.

Esa diferencia es la que separa un cargo a la habitación verificado de un campo de texto donde el mesero teclea un número. Si la integración no trae la estancia al punto de venta, el mesero está cargando a ciegas, y lo que se ve como “conectado” es en realidad un envío sin acuse de recibo. En la página de cargo a la habitación (Cargo a la habitación) está la lista de lo que un cargo debe verificar antes de aplicarse; casi ninguna integración entre dos sistemas de distintos proveedores cumple con toda la lista.

Las preguntas que hay que hacerle a la conexión

• ¿El punto de venta ve el nombre del huésped y la estancia vigente antes de aplicar el cargo, o solo envía un número de habitación?
• ¿Qué pasa si la habitación está vacía o el huésped hizo la salida hace una hora: el sistema rechaza el cargo o lo acepta y se pierde?
• ¿El punto de venta recibe confirmación de que el folio registró el cargo, o asume que llegó?
• ¿Los cargos que fallan quedan en una lista que alguien revisa, o desaparecen sin aviso?
• ¿Cuando recepción corrige o cancela un cargo en el folio, el punto de venta se entera, o el corte del restaurante queda con un número distinto al del hotel?
• ¿Quién de los dos proveedores responde cuando un cargo no llega, y en cuánto tiempo?

Las versiones: cuando uno actualiza y el otro no

Dos sistemas de dos proveedores tienen dos calendarios de actualización. El punto de venta actualiza en marzo y cambia el formato en que envía el cargo. El sistema del hotel no se enteró. Durante una semana los cargos llegan con un campo vacío, recepción los ve raros y los captura a mano, y nadie avisa al restaurante porque “sí llegan”. En junio actualiza el del hotel y ahora es la integración la que deja de recibir la confirmación. El restaurante no lo nota porque nunca la revisaba.

Cada actualización de cualquiera de los dos es un riesgo para el puente, y el puente no tiene proveedor propio. La solución habitual es dejar de actualizar uno de los dos “para no romper la integración”, con lo que el hotel se queda con un sistema viejo a propósito, con sus fallas de seguridad y sin las mejoras por las que paga. Esa es una de las razones por las que la página para el responsable de sistemas del hotel (Sistemas) insiste en preguntar por el calendario de versiones antes de aceptar cualquier conexión.

Y hay una versión de esto más silenciosa: los cambios pequeños de configuración. Se agrega un punto de consumo nuevo en el restaurante y nadie lo dio de alta en el mapeo de la integración. Se cambia la nomenclatura de las habitaciones en recepción por una remodelación y el punto de venta sigue con la anterior. Ninguna de esas dos cosas es una actualización de software, y las dos rompen el puente igual.

Dos proveedores, un problema y nadie responsable

El día que un cargo no llega, el gerente del restaurante llama al proveedor del punto de venta. Le contestan que el cargo salió correctamente y que revise con el del hotel. Llama al del hotel y le contestan que no recibieron nada y que revise con el del restaurante. Los dos tienen razón desde su lado del puente. Mientras tanto, el huésped ya hizo la salida y el consumo se fue con él.

Ese vaivén tiene un costo en horas del gerente, del contralor y de recepción que no aparece en el contrato de ninguno de los dos, y tiene un costo mayor: nadie es dueño del resultado. Cada proveedor es responsable de que su sistema funcione, y ninguno de que el cargo llegue al folio. El hotel, que es el único al que le importa eso, es el que termina haciendo de integrador sin haberlo contratado.

A esto se suma el costo directo: dos cuotas de soporte, dos contratos de mantenimiento, dos capacitaciones cuando entra personal nuevo, y a menudo una tercera cuota por la integración misma, que a veces es de un tercero distinto. El contralor las ve como tres renglones separados y por eso nunca las suma como el costo de una sola cosa: que el consumo del restaurante llegue a la cuenta del huésped.

El consumo que se pierde entre los dos

El costo más grande no está en las cuotas ni en las horas. Está en el consumo que se queda en medio del puente. Un cargo que salió del restaurante y no llegó al folio es una venta que el restaurante contó y el hotel nunca cobró. Como cada lado ve su propio número, la diferencia solo aparece cuando el contralor cruza los dos reportes, si los cruza, y para entonces el huésped ya se fue.

Los lugares donde ese consumo se pierde son bastante predecibles. Los ocho puntos por donde se va consumo en un hotel (Los ocho lugares por donde se pierde consumo en un hotel) están descritos con detalle, pero cuando hay dos sistemas, los que más pesan son estos:

• Cargos aplicados a una habitación que estaba vacía o cuyo huésped ya había hecho la salida, porque el punto de venta no verificó la estancia.
• Cargos que el puente rechazó por un error de formato y que nadie reprocesó porque no hay lista de fallidos.
• Cargos capturados a mano en recepción con un importe distinto al del ticket, por una lectura equivocada o por redondeo.
• Cargos del bar de alberca o del room service que nunca entraron al punto de venta porque el mesero, sabiendo que el puente falla, los anotó en papel para llevarlos a recepción.
• Cargos corregidos o cancelados en el folio por recepción que el restaurante siguió contando como venta cobrada.
• Consumos de convenio corporativo con tope donde el tope vive en recepción y el punto de venta no lo conoce, así que se cargan de más y luego se ajustan a mano.

Un ejemplo ilustrativo con números

Las cifras que siguen son inventadas para mostrar el cálculo. No son datos de mercado ni de ningún hotel. Supón un hotel con restaurante, bar y room service que genera 300 cargos a la habitación al mes con un importe promedio de 350, es decir, 105,000 al mes en consumo cargado a la habitación. Supón que el puente entre los dos sistemas falla o se captura mal en 3 de cada 100 cargos.

En el ejemplo, el consumo perdido por los cargos fallidos es 37,800 al año, y eso sin contar el consumo que ni siquiera entró al punto de venta porque el equipo aprendió a no confiar en el puente. Súmale las doce horas mensuales de tres personas persiguiendo cargos y los tres renglones de cuotas, y el costo de “mantenerlos conectados” deja de ser invisible. Lo útil del ejercicio no es la cifra, es que se puede hacer con tus propios números: cuenta los cargos de un mes, cuenta los que recepción tuvo que corregir y multiplica.

Las tres opciones que tienes

La primera es quedarte con los dos sistemas y hacerte cargo del puente en serio: nombrar a alguien responsable de revisar cada día la lista de cargos fallidos, congelar las versiones de los dos lados y renegociar con los dos proveedores quién responde cuando un cargo no llega. Es la opción de menor cambio y la de mayor costo permanente, porque el trabajo del integrador lo sigue haciendo el hotel.

La segunda es cambiar el sistema de recepción por uno que traiga su propio punto de venta. Resuelve el puente, pero cambiar el sistema de recepción es la implementación más delicada de un hotel: toca reservas, tarifas, canales y facturación, y rara vez el punto de venta que viene incluido fue diseñado para un restaurante con cocina, modificadores y propinas.

La tercera es cambiar el punto de venta del restaurante por uno diseñado desde el principio para vivir dentro de un hotel: que verifique la estancia antes de cargar, que devuelva confirmación del folio, que mantenga una lista de cargos fallidos y que tenga un solo proveedor responsable de que el cargo llegue. Es la opción que menos toca la operación del hotel y la que quita el puente sin quitar el sistema de recepción.

Lo que hay que exigir en cualquiera de las tres

Sea cual sea la opción, hay tres cosas sin las cuales el problema no se resuelve: que el cargo se verifique contra la estancia antes de aplicarse, que exista una lista de cargos fallidos que alguien revise cada día, y que haya un solo responsable con nombre cuando un cargo no llega. Si una opción no garantiza las tres, es la misma situación con otro nombre.

Qué hacer esta semana

1. Pide al contralor el número de cargos a la habitación del mes pasado según el restaurante y según recepción, y compara los dos totales.
2. Pregunta a recepción cuántos cargos tuvo que corregir, capturar a mano o cancelar el mes pasado, y anota el importe.
3. Pregunta a cada proveedor por escrito qué hace su sistema cuando un cargo llega a una habitación vacía y dónde quedan los cargos fallidos.
4. Revisa las fechas de la última actualización de cada sistema y si alguno se dejó de actualizar “para no romper la integración”.
5. Suma en una sola hoja las cuotas de soporte de los dos sistemas y de la integración, y ponlas junto al consumo perdido del mes.
6. Nombra a una persona responsable de revisar los cargos fallidos cada día mientras decides cuál de las tres opciones tomar.

Inn Restaurant fue diseñado para vivir dentro de un hotel: verifica la estancia del huésped antes de aplicar el cargo, confirma que llegó al folio y tiene un solo responsable de que llegue, con un precio por propiedad al mes. Si quieres ver cómo se vería con tu sistema de recepción, la demo de quince minutos se agenda en la página de contacto (contacto).