Reservas del restaurante desde la reserva del hotel: la venta cruzada que casi ningún hotel hace

Hay un momento en la vida de cada reserva en el que el huésped ya decidió confiar en tu hotel: acaba de confirmar la habitación. Tiene fechas, tiene tarjeta, tiene ganas de que el viaje salga bien. En ese instante, ofrecerle una mesa en el restaurante del hotel cuesta una frase. Y casi nadie la dice, porque la reserva de la cena no tiene una ficha donde quedar registrada y todos temen prometer algo que la cocina no sabrá.

El momento en que el huésped ya dijo que sí

Piensa en cómo llega una reserva a tu recepción. Por teléfono, por mensajería, por el motor de reservas de tu sitio o por una agencia. En todos los casos hay una confirmación: un mensaje, un correo, una llamada de regreso. Esa confirmación es la conversación más caliente que vas a tener con ese huésped antes de que entre por la puerta.

Después de ese momento, todo cuesta más. Cuando el huésped ya está en el lobby, viene cansado y quiere la llave. Cuando ya está en la habitación, tiene el celular en la mano buscando dónde cenar afuera. Cuando ya salió, la venta se fue con él. La venta cruzada no es un truco de marketing: es aprovechar la única conversación en la que el huésped está pensando en su estancia completa y no solo en la cama.

Y la pregunta es sencilla: “Llega usted el viernes a las siete. ¿Le reservo mesa para cenar esa noche en el restaurante del hotel?” Nada más. No hace falta un guion de ventas. Hace falta que la respuesta tenga dónde registrarse.

Por qué casi ningún hotel lo hace

No es por falta de ganas. Es por tres razones operativas que se repiten en casi todos los hoteles con restaurante, y ninguna tiene que ver con el huésped.

• Recepción no ve el restaurante. El sistema de habitaciones y el punto de venta del restaurante son dos mundos, y la persona que confirma la habitación no sabe si el viernes a las ocho hay mesa, si la cocina cierra a las diez o si hay un grupo que ocupa el salón.
• La reserva de la cena no tiene ficha. Se anota en una libreta, en un mensaje al gerente del restaurante o en la memoria de quien contestó. Y lo que no tiene ficha se pierde, se duplica o llega tarde.
• Miedo a prometer. Si recepción promete una mesa y el restaurante no lo sabe, el huésped llega y no hay lugar. Después de una vez así, recepción deja de ofrecer. Es una reacción sana ante un sistema roto.

Fíjate que las tres razones se resuelven con lo mismo: que la reserva del restaurante viva en el mismo lugar que la reserva de la habitación, ligada al folio del huésped, visible para recepción, para el restaurante y para cocina al mismo tiempo.

Qué ofrecer exactamente

No todas las ofertas funcionan igual. Lo que conviene ofrecer depende de la hora de llegada, del tipo de huésped y de lo que tu restaurante haga bien. Estas son las tres formas que mejor se prestan a la confirmación de la habitación.

La cena de la noche de llegada

Es la más natural. El huésped que llega de noche no conoce la ciudad, viene cansado y agradece no tener que buscar. Ofrece la mesa con hora, y si tu carta lo permite, ofrece también un platillo o un menú de llegada con precio cerrado. La decisión se toma en segundos porque resuelve un problema real.

El desayuno cuando no está incluido

Si tu tarifa no incluye desayuno, la confirmación es el momento de ofrecerlo como agregado con precio por persona por noche. Se carga al folio desde el primer día y el huésped no vuelve a pensar en ello. Si lo ofreces en el lobby a la llegada, ya compites con la cafetería de enfrente.

El paquete de estancia con cena

Para fines de semana, aniversarios o estancias de dos noches o más, arma un paquete: habitación más una cena para dos con menú fijo. El precio se presenta como uno solo, la parte de alimentos se separa por dentro para el reporte del contralor, y el restaurante sabe desde la confirmación cuántas cenas de paquete tiene esa semana.

Dónde vive la reserva: la ficha del huésped, no la libreta

Aquí está la diferencia entre una idea bonita y una operación que funciona. La reserva de la mesa tiene que quedar registrada en la ficha del huésped, junto a la reserva de la habitación, con fecha, hora, número de personas, punto de consumo y una nota si hay algo especial. Y desde ese momento debe aparecer en la vista de mesas del restaurante (Mesas y salón) del mismo día, sin que nadie la vuelva a teclear.

Cuando la reserva está ligada al folio, pasan cosas buenas en cadena. Recepción ve al hacer la entrada que el huésped tiene mesa a las ocho y se lo recuerda. El restaurante ve que la mesa de las ocho es de la habitación 214 y no de la calle, así que el cargo a la habitación ya viene preparado (Cargo a la habitación). Cocina ve la noche con veinte cubiertos confirmados en lugar de adivinar. Y el contralor, al cierre, puede decir cuántas de las cenas del mes nacieron de una reserva de habitación.

Cuando la reserva está en la libreta, pasa lo contrario. Nadie la ve hasta que el huésped llega a la puerta del restaurante y dice que le prometieron mesa. Si hay lugar, el problema no existe. Si no hay, la promesa del hotel se rompe frente al huésped, y ese es el tipo de error que no se perdona en una reseña.

Un ejemplo ilustrativo con números

Las cifras que siguen son inventadas para mostrar el cálculo. No son datos de mercado ni de ningún hotel en particular. Sirven para que veas el tamaño de la oportunidad con tus propios supuestos.

En el ejemplo, la venta incremental es de 18,000 al mes, y el costo de conseguirla fue una frase en cada confirmación y una ficha donde anotar la respuesta. Nota la fila de las cenas que ya habrías vendido de todos modos: es la que la mayoría olvida. Sé honesto con ella, porque una parte de los huéspedes que aceptan iban a cenar contigo aunque no se lo ofrecieras. Aun descontándola, el número que queda es venta que antes salía a la calle.

Ahora cambia los supuestos. Si tu tasa de aceptación es de 1 de cada 12, la venta nueva baja a 33 cenas. Si tu venta promedio por cena es 450, cambia el total. Lo importante no es acertar el número antes de empezar: es medirlo después de un mes con la reserva registrada, que es lo único que te permite saber cuántas cenas nacieron de la confirmación de una habitación.

Qué ve cada quien cuando el sistema es uno solo

La venta cruzada funciona cuando cada puesto del hotel ve la parte que le toca sin pedirle nada a nadie. Así se reparte.

El punto que más se olvida es el del contralor. Si la reserva de la cena queda ligada al folio, el reporte de alimentos y bebidas por habitación ocupada (Cómo se calcula el consumo de alimentos y bebidas por habitación ocupada, y qué es un buen número) puede separar lo que vino de la venta cruzada de lo que vino de la calle. Sin esa liga, tienes un número total y ninguna manera de saber si la iniciativa sirvió.

Los errores que convierten la venta cruzada en un problema

• Ofrecer sin ver disponibilidad. Si recepción no ve las mesas del restaurante en tiempo real, va a prometer de más en la noche de mayor demanda y de menos el martes vacío.
• Registrar la cena fuera del folio. Una reserva en un chat de grupo no llega al corte, no llega a cocina y no llega al contralor.
• Ofrecer en el momento equivocado. La oferta va en la confirmación, no en la entrada. En el lobby el huésped quiere la llave, no una decisión más.
• Cobrar la cena por separado del folio cuando el huésped quiso cargarla a la habitación. Si aceptó la cena junto con la habitación, espera una sola cuenta al salir.
• No medir. Si después de treinta días no sabes cuántas cenas nacieron de una confirmación, la iniciativa vive de la opinión de quien la propuso.

Qué hacer esta semana

1. Escribe la frase exacta que recepción va a decir al confirmar una habitación, con hora y punto de consumo, y pégala junto al teléfono y en la plantilla de mensajería.
2. Define las tres ofertas: cena de llegada, desayuno no incluido y paquete de estancia con cena, cada una con precio cerrado.
3. Acuerda con el restaurante cómo va a ver recepción la disponibilidad de mesas por fecha y hora, aunque de inicio sea un bloque de mesas reservado para huéspedes.
4. Registra cada aceptación en la ficha del huésped, ligada al folio, con fecha, hora y personas. Nada en libreta.
5. Al cierre de treinta días, cuenta cuántas cenas nacieron de una confirmación y cuánto vendieron, y compáralo con el mes anterior.

En Inn Restaurant la reserva del restaurante se registra en la ficha del huésped y aparece en las mesas del día con habitación y folio, lista para cargarse. Si quieres ver cómo se ofrece la cena desde la confirmación de la habitación, agenda una demo de 15 minutos (contacto).