Facturar a una agencia de viajes los consumos de sus huéspedes sin pleitos

Una agencia de viajes te manda doce huéspedes durante tres noches con desayuno y cena incluidos. El restaurante del hotel los atiende bien, los huéspedes se van contentos, y veinte días después la agencia recibe una factura por alimentos que su área de cuentas por pagar no entiende. Regresa la factura, pide detalle, y el hotel se pasa una semana buscando tickets. El problema no nació al facturar. Nació al firmar un convenio que no decía cómo se iba a respaldar.

Por qué se pelean el hotel y la agencia

La agencia vende a su cliente un paquete: habitación con desayuno, o con desayuno y cena, a un precio cerrado. El hotel recibe al huésped y le sirve lo que pide. Cuando los dos conceptos no coinciden, aparece el pleito: la agencia esperaba pagar una cena por huésped por noche y el hotel factura tres cenas de dos personas, un room service y una botella de vino que el huésped creyó incluida.

Del lado del huésped también hay confusión. Le dijeron que el paquete incluía alimentos y nadie le explicó hasta cuánto ni de qué tipo. Pide con libertad, firma a la habitación, y se entera al hacer su salida de que hay un saldo personal. Si recepción no tiene el detalle en ese momento, lo perdona, y el hotel intenta cobrárselo a la agencia, que lo rechaza porque no lo vendió.

Las tres partes tienen razón desde su lugar, y por eso el conflicto se repite cada mes. La única salida es que el convenio diga, con precisión, qué consumo le corresponde a cada quien, y que el sistema del hotel lo aplique en el momento en que el huésped pide, no al final del mes.

Qué debe decir el convenio con la agencia

Un convenio con agencia es una cuenta de empresa (Cuentas de empresa y convenios) con una particularidad: el pagador no es el patrón del huésped sino un intermediario que revendió la estancia. Por eso el convenio debe describir el plan de alimentos con el mismo detalle con que la agencia se lo vendió a su cliente. Como mínimo, estas cinco cosas.

• El plan: solo desayuno, desayuno y cena, o los tres alimentos, y en qué punto de consumo del hotel se sirve cada uno.
• El tope por huésped por día en cada alimento, con o sin impuesto, y qué pasa con el excedente.
• Lo excluido de forma expresa: bebidas alcohólicas, room service, minibar, bar de alberca, o lo que la agencia no haya vendido.
• La vigencia y las tarifas del plan, con fecha de inicio y fin, para que un cambio de temporada no se aplique a reservas viejas.
• La forma de respaldo: el reporte por huésped y por día que acompañará cada factura, y el plazo que tiene la agencia para revisarlo.

Ese último punto es el que casi nadie escribe, y es el que evita el pleito. Si la agencia sabe desde el principio qué documento va a recibir y cuántos días tiene para objetarlo, la factura deja de ser una sorpresa.

El tope por huésped, en la práctica

El tope es el mecanismo que protege a las dos partes. La agencia sabe que nunca pagará más de cierto importe por huésped por día. El hotel sabe que puede servir lo que el huésped pida, porque lo que rebase el tope irá al folio personal del huésped y se cobrará en recepción. Y el huésped, si recepción se lo explicó al llegar, sabe hasta dónde llega su paquete.

Para que el tope funcione tiene que aplicarse en el momento de cerrar la cuenta contra el folio. El mesero captura la cena completa, el huésped dice "A mi habitación, por favor." y firma una vez. El sistema lee el folio, encuentra el convenio de la agencia, aplica el tope de esa cena y divide: hasta el tope va a la cuenta de la agencia, el resto va a la cuenta personal. Cómo se verifica ese folio en tiempo real está descrito en la página de cargo a la habitación (Cargo a la habitación).

Un tope que se aplica después, revisando tickets a fin de mes, no protege a nadie: el huésped ya se fue, la agencia no reconoce el excedente, y el hotel lo absorbe.

Cuando el huésped rebasa el tope o pide lo excluido

Sigamos un caso con cifras inventadas para mostrar el cálculo. El convenio cubre la cena hasta 280 por huésped por día y excluye alcohol. Una pareja cena en el restaurante del hotel: dos platos por 240 cada uno, un postre de 70 para compartir y una botella de vino de 350. El ticket suma 900.

Si en vez del postre de 70 hubieran pedido dos postres de 70, cada huésped habría llegado a 310, diez por arriba del tope. La agencia paga 280 por cada uno, 560, y los 20 restantes van al folio personal junto con el vino. Nadie en la mesa hizo esa cuenta; la hizo la regla del convenio al cerrar.

En recepción, al hacer la salida, la pareja ve un saldo personal de 350 con su ticket firmado y el motivo: bebida excluida del plan de la agencia. Si preguntan, la respuesta no es una opinión; es lo que su agencia contrató. La página de recepción (Recepción) explica cómo se ve ese folio desde el mostrador.

El reporte que respalda la factura

La factura a la agencia debe llegar acompañada de un reporte que cualquier persona de cuentas por pagar pueda leer sin llamar al hotel. Un renglón por huésped y por día, con estas columnas: nombre del huésped, referencia de la reserva o cupón de la agencia, fecha, alimento, punto de consumo, importe cubierto por el plan y, en una columna aparte que no se suma a la factura, el excedente que se cobró directo al huésped.

Con cifras inventadas: doce huéspedes, tres noches, plan de desayuno y cena. El desayuno se valora en 150 por huésped por día y la cena se cubre hasta 280. Si todos desayunaron y cenaron todos los días, el reporte suma 12 × 3 × 150 = 5,400 de desayunos y 12 × 3 × 280 = 10,080 de cenas, siempre que cada cena haya llegado al tope. Si en total se cobraron 1,350 de excedentes y alcohol a los huéspedes en recepción, esa cifra aparece en la columna informativa, y la factura a la agencia dice 15,480, ni un peso más.

Ese reporte no se arma a fin de mes: sale del mismo registro que hizo el mesero al cerrar cada cuenta contra el folio. La página de reportes (Reportes) muestra cómo el consumo por convenio se separa del consumo directo, que es lo mismo que pide el estándar contable de la hotelería para distinguir la venta por segmento.

Cupón contra folio

La agencia trabaja con cupones: un documento que dice qué vendió a cada cliente. El hotel trabaja con folios: un registro de lo que pasó durante la estancia. La factura es indiscutible cuando cada renglón del reporte se puede cruzar contra un cupón. Por eso la referencia de la reserva de la agencia debe viajar con el folio desde el registro de entrada, y por eso cada cargo del restaurante debe quedar ligado a ese folio, no a un número de habitación tecleado a mano.

Cuando el cupón dice desayuno y cena y el folio muestra desayuno y cena dentro del tope, no hay nada que discutir. Cuando el cupón dice solo desayuno y el folio muestra una cena, la cena va al huésped, y el reporte lo muestra en la columna informativa. La agencia ve que el hotel no intentó cobrarle algo que no vendió, y esa confianza vale más que cualquier cena.

Cómo cerrar el mes con la agencia

1. El primer día hábil del mes, el sistema genera el reporte por huésped y por día de todas las estancias de la agencia que hicieron su salida el mes anterior.
2. El hotel envía el reporte antes de la factura, con un plazo de revisión pactado en el convenio, por ejemplo cinco días hábiles.
3. La agencia objeta renglones específicos, si los hay, y el hotel responde con el ticket firmado por el huésped y la regla del convenio que aplicó.
4. Con los renglones acordados, se emite la factura por el importe del reporte, sin cambios de última hora.
5. Los excedentes y consumos excluidos ya se cobraron a cada huésped al hacer su salida, así que no hay nada pendiente de ese lado.
6. Cualquier ajuste al plan o al tope se aplica al convenio con fecha de inicio, para que el mes siguiente no mezcle dos reglas.

Errores que provocan el pleito

• Facturar a la agencia el total de los tickets de sus huéspedes sin aplicar el tope, y esperar que la agencia lo revise.
• No registrar la referencia de la reserva de la agencia en el folio, de modo que el reporte no se puede cruzar con los cupones.
• Perdonar excedentes en recepción porque el huésped dijo que todo estaba incluido, y luego intentar cobrárselos a la agencia.
• Cambiar el tope a mitad de mes sin fecha de inicio, y facturar el mes con dos reglas mezcladas.
• Enviar la factura sin el reporte, o el reporte sin columna de excluidos, y responder las preguntas de la agencia buscando tickets en cajas.

Qué hacer esta semana

1. Toma la última factura a una agencia y revisa si llevaba reporte por huésped y por día, y cuántos renglones objetaron.
2. Escribe el plan de alimentos, el tope y las exclusiones de cada agencia activa en una sola hoja.
3. Verifica que la referencia de la reserva de la agencia se registre en el folio desde la entrada del huésped.
4. Configura el convenio de una agencia en el sistema y haz una cena de prueba con un folio ficticio que rebase el tope.
5. Acuerda con la agencia el plazo de revisión del reporte antes de la siguiente factura.

Inn Restaurant aplica el plan y el tope de la agencia al cerrar cada cuenta contra el folio del huésped, y genera el reporte por huésped y por día que acompaña la factura. Si quieres ver cómo quedaría el reporte de una de las agencias que trabajan con tu hotel, la demo de 15 minutos se agenda en la página de contacto (contacto).