Descuentos en el restaurante del hotel: quién puede aplicarlos y cómo se ven en el reporte

En el restaurante de un hotel el descuento tiene más caras que en cualquier otro restaurante: el huésped frecuente, el convenio con la empresa, el error de cocina que se compensa, la cortesía del gerente de guardia y el desayuno que la recepción prometió y nadie avisó. Si todos esos casos terminan en la misma tecla de “descuento”, el reporte de la mañana siguiente no explica nada. Y lo que no se explica no se controla.

Un descuento es una decisión, no una tecla

Cada vez que alguien baja el importe de una cuenta está tomando una decisión con dinero que no es suyo: es del hotel. Esa decisión puede ser correcta, y muchas veces lo es, pero tiene que quedar registrada como decisión y no como un ajuste anónimo. La diferencia entre un restaurante de hotel bien controlado y uno que “más o menos cuadra” casi nunca está en las ventas. Está en lo que se restó de las ventas y en si alguien puede explicarlo.

Piensa en el descuento como una firma. Quien lo aplica firma que ese importe no se va a cobrar, y esa firma tiene que llevar quién, por qué, cuánto y bajo qué autorización. Si falta cualquiera de los cuatro datos, el contralor tiene un hueco y el gerente tiene un problema que va a descubrir tarde.

Los cuatro datos que todo descuento debe llevar

No importa si el sistema es nuevo o viejo, si el restaurante tiene doce mesas o ochenta: un descuento sin estos cuatro datos no debería poder cerrarse. Son el mínimo que le permite al contralor reconstruir la historia sin preguntarle a nadie.

• Quién lo aplicó: el usuario que estaba en la caja o en la terminal del mesero, con su nombre, no con un usuario compartido de “caja 1”.
• Por qué: un motivo elegido de una lista cerrada, no un campo de texto donde cada quien escribe lo que se le ocurre.
• Cuánto: el importe original de la cuenta, el importe descontado y el porcentaje que representa, calculado por el sistema, no tecleado.
• Quién lo autorizó: si el descuento supera el tope del puesto, el nombre de la persona que lo aprobó, con su propia clave, en ese momento.

El último de los cuatro es el que más se resiste. En muchos restaurantes de hotel el gerente “autoriza” de palabra desde la otra punta del salón y el cajero aplica el descuento con su usuario. Al día siguiente el reporte dice que el cajero descontó tres mil y el gerente no recuerda cuáles fueron suyos. Eso no es control: es confianza sin registro.

Quién puede aplicar qué: la matriz por puesto

La forma más sencilla de ordenar los descuentos es una matriz: por cada puesto, qué descuentos puede aplicar solo, hasta qué tope, y a partir de qué importe necesita que alguien más ponga su clave. La matriz siguiente es un ejemplo de arranque; ajústala a tu hotel, pero no la dejes en blanco.

Fíjate en un detalle: el mesero no tiene descuento libre. Lo que sí tiene es acceso a las promociones que ya viven en la carta, porque esas no son una decisión suya, son una decisión del hotel. Y el cajero solo aplica el convenio, que tampoco es decisión suya: el convenio ya está firmado y su porcentaje ya está en el sistema, como se explica en la página de cuentas de empresa (Cuentas de empresa y convenios).

Los motivos: una lista corta y cerrada

La lista de motivos es la parte del reporte que más valor da y menos cuesta. Si tiene treinta opciones, todos van a elegir “otro”. Si tiene seis o siete bien pensadas, cada descuento cae en su lugar y el contralor puede sumar por motivo sin leer un solo ticket.

• Cortesía de gerencia: el hotel decide invitar. Lleva siempre nombre del gerente que la aprobó.
• Error de cocina o de servicio: un platillo mal hecho, un retraso largo, una bebida equivocada. Se compensa para que el huésped se vaya bien.
• Convenio de empresa: el porcentaje pactado con la compañía que hospeda a sus viajeros contigo. Se aplica solo al huésped ligado a ese convenio.
• Huésped frecuente o programa de lealtad: el beneficio que el hotel ofrece por repetir estancia.
• Promoción vigente: dos por uno del bar, hora feliz, menú del día. Ya tiene fecha y horario definidos en el sistema.
• Empleado del hotel: el precio de colaborador para el personal que consume en el restaurante.
• Ajuste por queja: el huésped reclamó y el gerente resolvió con un descuento. Distinto del error de cocina porque el origen es la percepción del huésped, no un fallo comprobado.

Si un motivo se usa menos de una vez al mes, probablemente sobra. Si “otro” es el motivo más usado, la lista está mal hecha o la gente está escondiendo algo en él. Las dos cosas se ven en el reporte en cuanto lo sumas por motivo.

Descuento, cortesía y convenio no son lo mismo

En la conversación de piso todo se llama descuento, pero en el reporte del hotel son tres cosas distintas y se contabilizan distinto. Mezclarlas es la causa más común de que el ingreso del departamento de alimentos y bebidas no cuadre con lo que el contralor esperaba.

El descuento reduce el precio de algo que sí se vendió

El huésped consumió y pagó menos. La venta existe, el costo existe, y la diferencia es una reducción del ingreso del punto de consumo. Va en el reporte como descuento, con su motivo.

La cortesía es un consumo que el hotel decidió no cobrar

El platillo salió de cocina, el costo se comió, y nadie pagó. Bajo el estándar contable de la hotelería la cortesía se registra a precio de venta y se descuenta completa, para que el costo de ventas del departamento no se distorsione. Si la registras a cero, tu costo porcentual sube sin explicación y el chef acaba discutiendo por un número que no es culpa suya.

El convenio es un precio pactado, no una concesión del momento

La empresa negoció un porcentaje y lo firmó. Cuando su viajero consume, el sistema aplica ese porcentaje al cargo, que va al folio o a la cuenta maestra de la empresa según lo pactado. No pasa por el criterio del cajero ni del gerente, y por eso se reporta aparte: es el costo de tener ese contrato, no una decisión de piso. Si te interesa cómo redactar el convenio para que esto no genere discusiones, hay una guía completa en el blog (Cómo escribir un convenio corporativo de hotel que no genere pleitos).

Cómo se ven en el reporte: ejemplo ilustrativo

Los números siguientes son inventados para mostrar cómo debería leerse un día de descuentos en el restaurante de un hotel. No son datos de ningún hotel ni de la industria. Sirven para seguir el cálculo y para que veas qué preguntas aparecen solas cuando el reporte está bien armado.

De los 6,000 descontados, 4,000 los aplicó el sistema sin intervención humana (convenio y promoción) y 2,000 fueron decisiones de personas: 1,200 del gerente y 800 del capitán. Esa es la primera lectura útil: solo una tercera parte del descuento del día dependió del criterio de alguien, y ese alguien tiene nombre. Si mañana el total sube a 9,000 y los 3,000 nuevos son cortesías de gerencia, la conversación es con una sola persona y sobre seis o siete tickets, no sobre todo el turno.

La segunda lectura es el porcentaje: 12.5 % del día se fue en descuentos. Ese número por sí solo no dice si es mucho o poco; depende de cuánto convenio corporativo tengas y de cuántas promociones hayas decidido correr. Lo que sí dice es si cambió respecto a la semana pasada, y por qué motivo cambió. Compararte contigo mismo, por motivo y por punto de consumo, vale más que cualquier promedio ajeno.

Las señales que el contralor busca

Con el reporte armado por motivo y por autorizador, revisar descuentos toma diez minutos por la mañana. Estas son las señales que un contralor de hotel con experiencia mira primero, porque cada una tiene una historia detrás que casi nunca es buena.

• Descuentos aplicados en los últimos treinta minutos antes del corte, cuando ya no hay huéspedes en el salón. Un descuento sin huésped presente suele ser un ajuste para que cuadre algo.
• El mismo autorizador todos los días con el mismo importe. La cortesía que se volvió costumbre ya no es cortesía; es un precio no aprobado.
• Motivo “error de cocina” concentrado en un mesero. O ese mesero tiene muy mala suerte con la cocina, o está usando el motivo para cerrar cuentas por menos.
• Descuentos sobre cargos a la habitación después de que el huésped firmó. El huésped ya aceptó el importe completo; bajarlo después, sin que él lo pidiera, merece una explicación.
• Convenios aplicados a cuentas que no están ligadas a un folio de la empresa. El porcentaje del convenio es para el viajero de la empresa, no para el amigo del cajero.

El descuento sobre un cargo a la habitación

Aquí el restaurante del hotel tiene un caso que ningún restaurante de calle tiene. Cuando el huésped dice “A mi habitación, por favor.”, el importe viaja al folio de recepción y se cobra en la salida. Si el descuento se aplica antes de enviar el cargo, el folio recibe el importe neto y todo está en orden. Si se aplica después, ya con el cargo posteado, hay que reversar en recepción y volver a cargar, y ese movimiento tiene que quedar en los dos lados con el mismo motivo y el mismo autorizador.

Por eso el cargo a la habitación verificado importa tanto para los descuentos como para el cobro: cuando el sistema del restaurante y el folio del huésped hablan el mismo idioma, un descuento sobre un cargo es un solo movimiento con rastro, no dos correcciones manuales que alguien tiene que cuadrar a mano. Cómo se logra ese vínculo está en la página de cargo a la habitación (Cargo a la habitación).

Y para el contralor hay una consecuencia contable: bajo el estándar de la hotelería los descuentos y las cortesías restan del ingreso del departamento de alimentos y bebidas, no del ingreso de habitaciones, aunque el dinero se haya cobrado en recepción. Si el descuento sobre un cargo a la habitación se registra como ajuste de folio, el departamento de alimentos y bebidas reporta un ingreso que nunca recibió y el de habitaciones absorbe una reducción que no le corresponde.

Qué hacer esta semana

1. Escribe la matriz por puesto en una hoja: quién aplica qué, hasta qué tope, quién autoriza por encima. Dos columnas mal llenadas valen más que ninguna.
2. Reduce la lista de motivos a siete como máximo y elimina “otro” o déjalo con autorización obligatoria del gerente.
3. Quita los usuarios compartidos de caja. Cada persona que puede descontar entra con su propia clave, aunque sea la misma computadora.
4. Pide el reporte de descuentos de los últimos treinta días sumado por motivo y por persona. Si el sistema no lo da, ya sabes cuál es el primer problema.
5. Revisa los descuentos aplicados en la última media hora de cada turno. Pregunta por cada uno con el ticket en la mano.
6. Acuerda con recepción cómo se corrige un cargo a la habitación ya posteado, y que el motivo sea el mismo en los dos sistemas.

En Inn Restaurant los descuentos se aplican por puesto, con motivo obligatorio, tope por rol y clave del autorizador, y el reporte de la mañana los muestra por motivo, por persona y por punto de consumo, con el cargo a la habitación ligado al folio. Si quieres ver cómo se lee ese reporte en tu hotel, la demo de quince minutos se agenda desde la página de contacto (contacto).