Cargo por servicio en room service: cómo se cobra, se declara y se reparte

Un huésped pide la cena a la habitación, firma la nota y a la hora de la salida ve en su folio tres líneas que no entiende: el platillo, un “cargo por servicio” y una “propina sugerida”. Pregunta en recepción qué es cada cosa y el recepcionista tampoco lo sabe con certeza. Ese momento, repetido cada semana, cuesta más que el cargo mismo: cuesta confianza, tiempo de recepción y, a veces, un ajuste que nadie sabe cómo registrar.

Tres conceptos que la gente confunde

En el room service del restaurante de un hotel conviven tres cargos posibles además del precio del platillo, y cada uno tiene un dueño distinto. Confundirlos es el origen de casi todos los problemas en el folio, en la factura y en la nómina.

La diferencia clave está en la tercera columna. El cargo por entrega y el cargo por servicio son decisiones del hotel y por tanto ingreso del hotel. La propina es una decisión del huésped y por tanto dinero del personal. Un sistema que los mete en la misma línea del folio está mezclando dos naturalezas y va a crear un problema en cuanto alguien pregunte.

Cómo se muestra al huésped antes de pedir

La regla es una sola: ningún cargo aparece en el folio si el huésped no lo vio antes de confirmar. En el menú digital de la habitación, en la respuesta de mensajería y en la carta impresa, el cargo por entrega o por servicio se muestra junto al total, con el monto exacto, no con una nota al pie en letra pequeña. Si hay propina sugerida, se muestra como opcional, con el monto sugerido y la posibilidad de cambiarlo o dejarlo en cero.

Hay una forma de resolver el problema de raíz: incluir el costo de la entrega en el precio de la carta de room service y no cobrar cargo aparte. Es una decisión válida y muchos hoteles la prefieren porque simplifica el folio. Lo que no es válido es cobrar el cargo sin anunciarlo, o anunciarlo como “propina” cuando en realidad se queda el hotel.

• El total que ve el huésped al confirmar es el total que verá en el folio, línea por línea.
• El cargo por servicio dice el porcentaje y el monto resultante, no solo “se aplica un cargo”.
• La propina sugerida se marca como opcional y el huésped puede editarla antes de confirmar y en la entrega.
• Si el huésped es de una empresa con convenio, el sistema sabe si el cargo por servicio está cubierto o se cobra aparte.

Cómo cae en el folio y en la factura

Cada concepto viaja al folio como una línea propia, con su propio código de ingreso. El platillo va al ingreso de alimentos del punto de consumo “room service”. El cargo por entrega o por servicio va a una línea de “otros ingresos de alimentos y bebidas” del mismo punto de consumo. La propina va a una cuenta de pasivo, porque no es ingreso del hotel: es dinero que el hotel recibe para entregarlo a alguien más.

Esa separación es la que hace posible facturar bien. El cargo por servicio, al ser ingreso del hotel, forma parte de la base de la factura con el impuesto que corresponda según las reglas de tu país; la propina, al no ser ingreso, no debería inflar esa base. Cómo se trate exactamente cada uno depende de la legislación local y de tu contador; lo que no depende de nadie es que el sistema los tenga separados desde el origen, porque si llegan mezclados a la factura ya no hay forma de deshacerlos.

En la página de cargo a la habitación (Cargo a la habitación) está explicado cómo cada línea del pedido llega al folio con su código, sin que recepción tenga que reclasificar nada a mano a la hora de la salida.

Qué es ingreso del hotel y qué es del mesero

Aquí es donde se rompen las relaciones laborales. Si el hotel cobra un cargo por servicio del 15 % y el mesero cree que es su propina, el día que descubra que ese dinero fue al ingreso del hotel se va a sentir robado, aunque el hotel haya actuado dentro de su política. Y si el hotel entrega todo el cargo por servicio al personal pero lo registró como ingreso, el contralor va a tener un gasto de nómina que no cuadra con nada.

La solución es una política escrita, corta y publicada al personal: qué porcentaje del cargo por servicio se queda el hotel, qué porcentaje va al fondo de propinas, y cómo se reparte ese fondo entre mesero, cocina y recepción de noche cuando es el recepcionista quien sube la bandeja. La política se decide una vez y el sistema la aplica siempre igual.

Modelos habituales de reparto

• Todo el cargo por servicio es del hotel y la propina es cien por ciento del personal: el más claro para el huésped.
• El cargo por servicio se divide en una parte para el hotel (cubre loza, bandeja, tiempo) y otra para el fondo de propinas.
• Sin cargo por servicio: el precio de la carta de room service ya incluye el costo de la entrega y la propina es voluntaria.
• Cargo por entrega fijo del hotel más propina voluntaria: común cuando el recorrido es largo o hay varios edificios.

Cómo se reparte y cómo se documenta en la nómina

Lo que sea del personal se reparte con un reporte, no con una libreta. El sistema del punto de venta debe poder listar, por periodo, las propinas de room service por mesero y por turno, y el monto del cargo por servicio destinado al fondo. Ese reporte es lo que contraloría entrega a nómina, y es lo que respalda al hotel si un colaborador reclama que le faltó dinero.

El reparto de propinas tiene tratamiento fiscal y laboral propio en cada país, y ahí la única recomendación honesta es que lo definas con tu contador. Lo que sí es universal es que el reparto se hace con un documento que diga quién recibió cuánto y por qué periodo, firmado o aceptado por quien recibe. En la página de caja (Caja y cortes) se explica cómo el corte de cada punto de consumo separa el efectivo de propinas del efectivo de venta, para que ninguno de los dos contamine al otro.

Un ejemplo ilustrativo con números

Las cifras siguientes son inventadas para mostrar el cálculo; no describen ningún hotel. Supongamos un pedido de room service con un consumo de 400, un cargo por servicio del 10 % y una propina sugerida del 10 % que el huésped acepta. La política del hotel destina la mitad del cargo por servicio al fondo de propinas.

De los 480 que el huésped ve en su folio, 420 son ingreso del hotel (400 de consumo más 20 de cargo por servicio) y 60 son del fondo de propinas (20 del cargo por servicio más 40 de propina). Si en un mes hay 120 pedidos como este, el fondo de propinas de room service suma 120 × 60 = 7,200, y el ingreso del hotel por cargo por servicio suma 120 × 20 = 2,400. Esos dos números deben salir del reporte sin que nadie los calcule a mano.

El impuesto se aplica sobre la parte que es ingreso del hotel según la regla de tu país, y ese es el punto que más vale la pena revisar con el contador antes de configurar el sistema: si la base incluye o no el cargo por servicio, y qué pasa con la propina. Una vez decidido, el sistema lo aplica en cada pedido y el folio sale igual todas las veces.

En qué renglón cae cada cosa bajo USALI

Si tu hotel reporta bajo el estándar uniforme de contabilidad hotelera, el room service es un punto de consumo dentro del departamento de alimentos y bebidas, con su propio ingreso de alimentos, su ingreso de bebidas y su renglón de “otros ingresos” donde cae el cargo por servicio cuando es del hotel. Las propinas no aparecen como ingreso: se manejan como pasivo hasta que se entregan al personal. Si el hotel se queda con una parte del cargo por servicio y la reparte como compensación, esa parte entra como gasto de nómina del departamento.

Esa clasificación es la que permite comparar el room service con el salón y con el bar sin distorsión. Si el cargo por servicio se mezclara con el ingreso de alimentos, el ticket promedio del room service parecería más alto de lo que es y el costo de alimentos parecería más bajo. El reporte por punto de consumo (Reportes) se construye con las líneas separadas desde el origen, y por eso el contralor puede confiar en él.

Errores frecuentes

• Llamar “propina” a un cargo que se queda el hotel. Es la fuente de reclamaciones del huésped y del personal.
• Cobrar el cargo por servicio sin mostrarlo antes de confirmar el pedido. La sorpresa aparece en el folio a la hora de la salida.
• Meter la propina en la misma línea que el consumo. Infla la venta, distorsiona el costo de alimentos y complica la factura.
• Repartir propinas desde una libreta. Sin reporte no hay respaldo cuando alguien reclama.
• Aplicar el cargo por servicio a huéspedes con convenio corporativo sin revisar si el convenio lo cubre.
• Cambiar la política de reparto sin comunicarla por escrito al personal.

Qué hacer esta semana

1. Escribe en una página la política de cargos de room service: qué se cobra, qué porcentaje es del hotel y qué porcentaje va al fondo de propinas.
2. Revisa el menú digital y la carta impresa: el cargo debe aparecer con monto antes de confirmar, y la propina como opcional.
3. Pide a contraloría que verifique que cada concepto llega al folio en una línea distinta y con código propio.
4. Confirma con tu contador cómo se trata el cargo por servicio y la propina en la factura de tu país.
5. Saca el reporte de propinas de room service del último mes por mesero; si no existe, ese es el primer pendiente.
6. Comunica la política al personal por escrito y guarda el acuse.

Inn Restaurant registra el cargo por entrega, el cargo por servicio y la propina como líneas separadas del folio, aplica la política de reparto que configures y entrega a contraloría el reporte de propinas por mesero y periodo. Si quieres ver cómo se ve tu política en un folio real, pide la demo de 15 minutos en (contacto).